Meilleure Façon De Traiter Les Plaintes Des Clients

Mais tous les amis qui vendent savent que le traitement des plaintes est très ennuyeux, bien évidemment le sentiment d 'échapper à un coup, le mauvais traitement peut être la perte de Madame de nouveau.Comment traiter les plaintes pour renverser la situation sans nuire à l 'image de marque, sans perdre de clients, c' est vraiment très difficile.L'exemple suivant pourrait être un bon exemple:

Données à titre indicatif uniquement, elles ne sont pas intégrées dans les notes d 'hôtels Ctrip.Je suis désolé, le jeune homme a d 'abord présenté ses excuses et a indiqué qu' il avait besoin d 'être confirmé, alors je suis retourà la cuisine, j' en ai sorti un peu, nous nous sommes remis un autre sur la base de la cassecassecasserole, et nous avons eu un autre sur la base de l 'original, et nous avons donc trouvé un autre sur la base de la cassecassecasserole, nous avons trouvé un oeufde caille à la demande de l' employé de service tout de suite trouver le responsable de la salle de traitement.Nous n 'avons rien dit à ce moment - là, mais nous avons l' impression que Nous avons profité d 'une grande partie de l' affaire, et nous n 'avons pas eu le temps de revenir à notre premier repas.Mais le Directeur du hall nous observe de temps en temps et demande ce qu 'il en est.Demande - nous s' il n 'y a pas d' autres questions, etc.

À première vue, cette affaire semble également ordinaire et ne présente pas de particularités, mais une analyse minutieuse nous permet de constater qu'une personne compétente dans le traitement des plaintes a les avantages d'une approche et d'une application de base.

Tout d'abord, face aux plaintes, ils ont fait un mot « rapide ».Oser faire face à un traitement immédiat, éviter ou tergiverser ne résoudra pas le problème et provoquera l 'hostilité des clients.Pourquoi faut - il se dépêcher?Pourquoi les clients se plaignent - ils?Les plaintes ne sont déposées que lorsque les clients sont traités de manière inéquitable et que l'objectif est d'obtenir un traitement équitable, ce qui, si le rythme est lent, provoque nécessairement des réactions négatives de la part des clients.En conséquence, dans les cas d'espèce, les fonctionnaires ont agi immédiatement, sans tergiversation, de manière à coopérer activement à la résolution des problèmes.Cela a rapidement atténué la colère des clients et n'a pas eu d'incidence sur les repas des autres clients.

Deuxièmement, ils ont fait un « échange ».Le serveur est très intelligent, il sait très bien qu 'il ne peut pas résoudre le problème, et il sait qu' il n 'a pas le droit de promettre quelque chose à ses clients.En général, le changement de clientèle entraîne une amélioration sensible de l'état d'esprit du client, qui n'est généralement pas trop irrité par rapport aux non - parties, et crée un climat propice au règlement des problèmes.

Troisièmement, ils ont fait un "baiser".Le Directeur de la salle a été saisi d 'une plainte, d' abord confirmé et tout au long du processus, n 'a pas demandé de l' aide à personne ou a confié l 'affaire à quelqu' un d 'autre, dans ce cas, le sentiment du client et l' aide d 'un serveur ne sont pas du tout les mêmes, étant donné que l' accès aux services personnels du Directeur de la salle, souvent en dehors de la consommation, il est très clair que les clients ne peuvent pas nécessairement bénéficier des services et des soins du Directeur de la salle, et ce processus intime, il est juste pour le client une expérience très respectée, ce directeur ce qui explique sa valeur.

Quatrièmement, ils ont fait un "super".En fait, la volonté du client à l 'époque, simplement pour demander à l' intérieur de l 'entreprise de remplacer la casserole, une nouvelle assiette d' oeufs de caille, mais n 'a pas pensé non seulement à la satisfaction du client, mais aussi à l' offre de tout ce qu 'il restait Dans la casserole, presque terminé, a été livré, complètement hors de l' intention du client, de sorte que cette pratique a dépassé les attentes du client et a naturellement donné aux clients une perception excessive.Tu as dit que tout le monde est dans ce cas, tu n 'as plus rien à faire, ce genre de "super" est vraiment très intelligent.

Cinquièmement, ils ont fait un mot « demander ».Après tout avoir fait, le Directeur de la salle est venu de temps en temps à notre table, nous a demandé comment était le goût de la poêle, s' il n 'y avait pas de questions, etc.

Sixièmement, ils ont fait un mot "Envoyer".Après avoir mangé la poêle à feu, le Directeur de l 'Hall s' est approché lui - même en souriant et en envoyant le client à la porte.Profitant de la cupidité dont tout le monde a fait preuve, il a dû s' incliner devant le gestionnaire de la salle et en profiter.

Il n'est pas difficile de constater, à travers ces affaires, qu'il existe une véritable maîtrise des méthodes et des méthodes et que le traitement des plaintes n'est pas aussi difficile que prévu.Pourquoi les clients se plaignent - ils?Il doit y avoir une raison.Lorsqu 'un client est injustement traité, il faut forcément se mettre à l' aise, trouver quelqu 'un pour discuter de la manière dont les plaintes sont traitées.Nous devons avoir l'audace de faire face aux problèmes et de ne pas choisir de fuir ou d'interpréter les tergiversations, faute de quoi nous risquerions d'avoir un impact négatif considérable sur la fin.Je pense que les gens qui sont encore en colère devraient aussi être assouplis, et ne pas perdre le client, mais aussi rendre le client plus fidèle et les affaires moins perturbées.